¿Tú robot o humanizas en Social Media?

Hoy hablaremos de un tema que es sumamente relevante en Social Media la humanización y engagement en medios sociales. Ambos conceptos son esenciales en nuestro camino social puesto que constituyen la piedra angular sobre la que se construye la conciencia de marca (conocida como brand awareness) así como la presencia y reputación online.

[bctt tweet=»Humanización y engagement claves para la conciencia de marca y presencia»]

Social Media como su palabra indica es el lugar social donde las personas pueden compartir, crear, intercambiar información e ideas con total libertad sin miedo a ser ignorado u obviado por la marca, es un ambiente de suma riqueza y aprendizaje bestial donde estar conectado o hiperconectado nos permite obtener un feedback brutal sobre la marca, intereses o hobbies.

[bctt tweet=»Social Media es compartir, crear e intercambiar ideas o información»]

Te planteo la siguiente cuestión ¿Tú robot o humanizas en Social Media?. Deja tu vanidad a un lado y comienza a medir lo que generas y aportas a tu entorno.

El poder de las personas

El Social Media es tan poderoso para atraer y captar personas alrededor de un perfil, site o fan page que se pierde el verdadero valor para la cual se crea, estar al lado de la persona que son evangelizadores o apóstoles de marca, esos verdaderos fans que harán crecer tu marca en las redes sociales, aquéllos prescriptores de cada uno de tus pasos.

La marca en Social Media estar por estar no vale, se quedó anticuado, no se vende, se habla y se comparte, se crea y se intercambia, en este entorno emocional el poder lo tiene las personas no la marca, si no interesas no existes.

[bctt tweet=»Si estás por estar serás un zombie, tu vanidad te matará»]

Cuando una marca no es capaz de aceptar el nuevo paradigma en el que nos encontramos y persigue trasladar lo caduco así como manido a lo fresco e irreverente serás el mayor zombie que intenta con su más absoluta vanidad afirmar una y otra vez que en Social Media se vende.

Seremos conscientes del valor del Social Media cuando haya perfiles realmente humanos sin miedo a la conversación, al intercambio de ideas cediendo el poder a las personas. Mientras permanezcamos en la creencia tradicional el robot de la marca estará a pleno rendimiento y sus métricas de vanidad se basarán en una cantidad irreverente de seguidores pero una verdadera calidad 0. ¿El por qué del valor 0 de los seguidores? sólo has de preguntar a la vanidad cual es la tasa de interacción, respuestas/comentarios, menciones y analiza el status de los seguidores.

No al spam, si humanizar

Si hace unos días te hablaba de los pasos esenciales que has de tener en cuenta y que aquí te recuerdo (te pregunté claramente sobre de qué iba el Social Media y unos sencillos pasos que has de tener en mente para elaborar tu plan de Social Media) y en este otro te puse de manifiesto el principal caballo de batalla la calidad frente a la cantidad .

Pues bien con el recuerdo de ambos posts y manteniendo ese feedback que has obtenido sobre los primeros pasos así como la calidad de tu comunidad me gustaría mostrarte algo tan esencial y lógico como es ser humano, cercano para permanecer alrededor de tus fans, followers y evangelizadores.

¿Por qué te hablo de esto? por esta razón: en la mayoría de los casos podemos comprobar como los perfiles de las marcas ya sean públicas como privadas se dedican a crear un ambiente de spam por mensaje privado, «e-mail marketing», mail por LinkedIn, menciones en twitter, invitación a sus pages de Facebook, comunidades de Google Plus, en fin una cantidad de literalmente «basura» que lo único que hace crear es ruido, más ruido y posterior silencio.

Ahora, ¿dime dónde está la humanización de la mayoría de estos perfiles? no hablo con desconocimiento, te muestro un ejemplo propio que he trabajado.

Caso de estudio

Hace meses me enfrenté a un caso donde la tasa de interacción de una marca durante 90 días analizados era de media un 1,8% llegando a valles de 0,3% en distintas publicaciones la primera cosa que se asaltó a la mente es dónde está la humanidad y la participación, cómo es la presencia online, qué copy trabajan para hacer reaccionar a la comunidad, de qué hablan en las redes sociales y cómo es su planificación.

Iré punto por punto relevante para que puedas sacar conclusiones del caso y poder debatirlo con el hashtag #MarcaRobot :

La calidad de la comunidad era de un 49%, teniendo el 51% inactivo y perfiles falsos. ¿Por qué no hay calidad? Tienes dos razones de peso para ello 1º realizar tácticas de follow/unfollow automático o manual 2º Lo que comparte no interesa, con lo cual no trabajas un contenido de calidad.
Klout, es la métrica de la vanidad. No podemos centrar nuestra estrategia, acciones y objetivos en una métrica de puro egocentrismo. Klout no te dice qué cantidad de personas interactúa, te mide en función de la cantidad de seguidores que puedes tener en tu comunidad, no mide la calidad de tu contenido. No es una medida que nos permita ver que nuestro plan es de éxito. Si eres un papagayo en redes sociales tu Klout sube independientemente si tienes o no calidad.
Media de respuestas 1 y media de RTs 9 (90 días) ¿por qué este caso?. Robot puro que habla, habla y a nadie interesa. Si sabes qué quiere tu comunidad, qué le mola compartir los números se incrementarán debido a su participación. Nuestra solución fue cambiar la manera de comunicar (tono), nuevo material, nuevos mensajes obteniendo más de 12 respuestas por día, y una media de 55 Rts por día.
No hay segmentación en el paid media (Ads por ejemplo en Facebook), no se trabajaba el copy, ni el tema visual. Resultado no mantienes la inercia tras lo pagado. Con lo cual lo pagado vuelve a índices de orgánico realmente bajos en nuestro caso los me gustas por publicación no superaban los 5 diarios, no se compartía ni siquiera se comentaba.
El pilar del caso es la humanización y que las personas no somos tontas, sabemos cuando una marca nos habla, cuando una marca quiere compartir, cuando una marca es un robot. Tenemos un poder tan fuerte que en ocasiones no somos conscientes de que el ruido de estos robots lo podemos eliminar o exigir estar a la altura. En este caso la conciencia de marca y presencia es meramente anecdótica.

[bctt tweet=»Si no trabajas tu Social Media, tu careta caerá»]

En este caso lo principal que aprendimos y nos reafirmó en nuestra mente que la humanización de la que hablábamos era la clave, la interacción lo era todo y debíamos eliminar la vanidad existente en un perfil carente de calidad.

Si has podido asistir a alguna de las clases que di en Madrid o sueles leerme, la humanización, engagement y emocional es algo que siempre llevo a los casos en los que trabajo puesto que para mi es innegociable ser persona a través de una pantalla, es tal mi obsesión por ello que pretendo siempre eliminar la frialdad que puede producir que una persona desconocida te hable tras una pantalla.

Photo Credit: Justin Morgan